ขอส่วนลดประกันชีวิต จากค่าคอมมิชชั่นตัวแทน ควรหรือไม่?

แอดขอเล่าผ่านเคสจริงๆ ที่เจอมากับตัวเร็วๆนี้นะครับ

วันก่อนเจอพี่คนหนึ่งโทรมา เป็นผู้หญิงที่มีอายุมากหน่อย พี่คนนี้ถามละเอียดยิบ จนเราต้องแอบชมว่า “โห พี่ทำการบ้านมาดีมากเลยครับ ” แต่พอคุยไปคุยมาแกก็พูดมาว่า “อ่อนี่ แผนนี้ ราคามันต้องเท่านี้ี่ ถ้าเพิ่มเป็น XX จะได้ อันนี้เพิ่ม ” เราก็คิดว่าเค้าน่าจะเช็คราคาและรายละเอียดกับตัวแทนคนอื่นมาแล้ว ซึ่งก็เป็นเรื่องปกติ ไม่ติดใจอะไร

พอคุยและให้ข้อมูลกันไปเรื่อยๆ ป้าก็เริ่มยิงเปิดประเด็นขึ้นมาว่า

.

ป้า: “เนี่ย น้องก็ได้คอมมิชชั่นใช่ไหม เอามาเป็นส่วนลดให้พี่หน่อย พี่ขอตรงๆ พี่จะทำเลย”

เรา: “อ่า…พี่ครับ อันนี้คงไม่ได้ครับ มันผิดจรรยาบรรณ”

.

แต่ป้าเค้าเลือดนักสู้อยู่แล้ว

.

ป้า: “เพื่อนพี่เค้าก็บอกมา ใครๆ ก็ทำกันหมด เอาส่วนหนึ่งมาให้พี่หน่อยสิ วิน วิน ทั้งคู่ น้องได้ยอด พี่ได้ส่วนลด

เรา: “พี่ครับ เรื่องแบบนี้มันไม่ใช่สิ่งที่เราทำกันนะครับ มันผิดจรรยาบรรณของตัวแทนประกัน อันนี้อยู่ในบทเรียนแรก สำหรับตัวแทนทุกคนเลยครับ การตัดราคา และสร้างการแข่งขันที่ไม่เป็นธรรม

ป้าแกก็ยังไม่ยอม หันไปพูดกับเพื่อนในสาย (ที่แกแจ้งว่า อยุ่ในวงการเหมือนกัน):

ป้า: “เนี่ยๆ เพื่อนฉันเค้าก็ว่าทำได้” แล้วป้าแกก็ยื่นโทรศัพท์มาให้เรา

.

เราก็เลยต้องอธิบายไปอีกที

.

เรา: “พี่ครับ แต่ละวิชาชีพก็มีขั้นตอนการทำงานและจรรยาบรรณของเขานะครับ ผมเองเน้นบริการเต็มที่ ให้คำปรึกษาเต็มความรู้ความสามารถของผม ไม่ใช้เรื่องราคามาเป็นหลัก เพราะผลิตภัณฑ์เดียวกัน ทุกตัวแทน ก็ต้องขายที่ราคาเท่ากัน

ป้า: “แล้วคนอื่นทำไมเค้าลดได้”

เรา: “เวลาไปพี่ป่วยหนักไปหาหมอ พี่ไปขอคุณหมอลดค่าผ่าตัดมั้ยครับ?

.

ป้าแกก็หัวเราะเบาๆ เหมือนรู้คำตอบดี เราเลยปิดจบ ว่า:

.

เรา: “พี่ครับ การที่เราตัดราคาหรือทำอะไรแบบนี้ มันจะทำให้ตลาดเสียหมดนะครับ ถ้าพี่เห็นว่าใครๆ ก็ทำกัน ก็ลองดูตัวแทนคนอื่นที่สะดวกทำได้ดีกว่าครับ ผมไม่สะดวกที่จะตัดราคาเพื่อสร้างยอดนะครับ”

ป้า: (เสียงบนอ่อย ปนหงุดหงิด) “เออๆ ไม่ทำก็ไม่เอา นี่เอาเงิน เอายอด มาให้เลยนะ”

เรา: ขอบคุณที่สอบถามเข้ามาครับพี่

.

สำหรับเรา มันไม่ใช่แค่ซื้อประกันครั้งเดียวแล้วจบครับ แต่คือบริการต่อเนื่องและการดูแลหลังการขายด้วย เช่น กรณีลูกค้ามีปัญหาติดต่อโรงพยาบาลไม่ทัน ตัวแทนจะเป็นคนที่ช่วยประสานงานให้ หรือในกรณีมีการเคลมติดตามสถานะต่างๆ ซึ่งต้องใช้ความรู้และประสบการณ์ที่เราสะสมมาครับ อีกทั้งยังแนะนำการลงทุนและติดตามสถานการณ์ตลาดให้ด้วย มันคือความใส่ใจ และบริการที่มากกว่าการขายครั้งเดียวครับ

.

เรื่องนี้จบลงด้วยความเข้าใจ (มั๊ง) แต่ก็อยากให้รู้ว่าเราทำงานแบบมืออาชีพ และจะไม่ยอมลดจรรยาบรรณในการทำงานครับ

.

ผมขอเสริม ในมุมเศรษฐศาสตร์เพิ่มเติม การตัดราคาหรือการให้ส่วนลดในธุรกิจประกันชีวิต ถือเป็นพฤติกรรมที่อาจส่งผลเสียต่ออุตสาหกรรมในระยะยาว แทนที่จะเน้นการเพิ่มคุณค่า อาจนำไปสู่ “สงครามราคา” (Price War) ที่บั่นทอนผลกำไรของทั้งอุตสาหกรรมและคุณภาพของบริการ

.

ทฤษฎี Prisoner’s Dilemma ก็สามารถอธิบายสถานการณ์ที่ผู้เล่น (ตัวแทน) ตัดราคากันเพื่อล่อใจลูกค้า เมื่อผู้เล่นคนหนึ่งลดราคา ผู้เล่นคนอื่นๆ ก็ต้องลดราคาตาม ส่งผลให้ทุกคนเสียประโยชน์ร่วมกันในระยะยาว

.

และสิ่งที่จะวนกลับมากระทบลูกค้าคือ

.

[[1. ลดมูลค่าของบริการ: ส่งผลให้ตัวแทน หรือบริษัทต้องลดคุณภาพเพื่อควบคุมต้นทุน สิ่งนี้อาจส่งผลให้ตัวแทนขาดแรงจูงใจ เช่น การช่วยเหลือเรื่องเคลม หรือบริการหลังการขายในระยะยาว

[[2. พึ่งพาส่วนลดมากเกินไป: การต่อรองส่วนลดกลายเป็นเรื่องปกติ ลูกค้าจึงคาดหวังส่วนลดทุกครั้ง และส่งผลให้การให้บริการหรือคำปรึกษาตรงไปตรงมา กลายเป็นเรื่องที่ไม่ยั่งยืน เพราะมุ่งเน้นที่การขายแบบตัดราคามากกว่าคุณภาพ

[[3. เสถียรภาพของอุตสาหกรรมลดลง: เมื่อตัวแทนประกันจำนวนมากตัดราคากันเอง อาจเกิดความไม่ยั่งยืนของระบบ บริษัทย่อมต้องแบกรับค่าใช้จ่ายในการจัดการและแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นเอง ส่งผลให้ต้นทุนเพิ่มขึ้น และเมื่อต้นทุนสูงขึ้น ผลลัพธ์สุดท้ายอาจเป็นการปรับราคาขายขึ้น ลูกค้าจะเสียประโยชน์ต่อมาที่จะต้องซื้อประกันในราคาที่สูงขึ้น เป็น Negative Externality ต่ออุตสาหกรรม เพราะสร้างผลกระทบด้านลบที่ไม่ได้คำนวณในต้นทุนราคา

.

เห็นมั้ยครับว่าสิ่งเล็กๆ แบบนี้มันมีผลใหญ่ในภาพรวม ไม่ใช่แค่คนขายหรือคนซื้อครับ ทั้งวงการเลยครับ